服務(wù)質(zhì)量對任何一個服務(wù)行業(yè)來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，隨著醫(yī)院醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者希望獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的呼聲越來越高。作為醫(yī)院窗口服務(wù)人員，其言行、素質(zhì)、態(tài)度、形象在客觀上直接影響著患者對醫(yī)院的整體印象，同時也影響著醫(yī)院未來的發(fā)展�！拔沂谴翱冢沂切蜗��！睘檫M(jìn)一步完善窗口服務(wù)形象，全面推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)體驗，更好的將溝通禮儀運用到實際工作中，8月12日下午，由我院門診部主任王玲組織各窗口服務(wù)人員共20余人，在我院急診科示教室進(jìn)行“如何提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，我院業(yè)務(wù)副院長岳振強出席本次會議。
此次培訓(xùn)，由門診部主任王玲主持，分別從醫(yī)院服務(wù)意識、形象塑造、醫(yī)患溝通、窗口接待服務(wù)等方面進(jìn)行了詳細(xì)生動的講解和形象直觀的展示，傳授了日常工作中遇到的各種人際交往禮儀禮節(jié)及溝通交流技巧。通過失敗的醫(yī)護患溝通案例與成功的接待案例做對比，巧妙運用良好的溝通技巧與方式，拉近醫(yī)患關(guān)系，縮小醫(yī)患之間的距離，樹立窗口形象，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得患者的滿意與信任。
培訓(xùn)會上，各服務(wù)窗口的參訓(xùn)人員總結(jié)交流了上半年工作，找出工作中存在的問題。王玲主任在認(rèn)真聽取參訓(xùn)人員指出的問題后，進(jìn)行現(xiàn)場分析，提出合理化的解決方案和避免措施，要求各窗口人員用心服務(wù)。用心，體現(xiàn)的是一種態(tài)度、一種追求、一種境界。凡謀事、做事、成事的過程，無不以“三個用心”貫穿起來。用心謀事、用心做事、用心成事，融匯的是感情、注入的是激情、流露的是真情，折射的是責(zé)任心、進(jìn)取心、事業(yè)心。各服務(wù)窗口要緊密配合，更好地讓患者享受親情式、一站式的便捷就診服務(wù)，進(jìn)一步改善和提升我們的窗口服務(wù)工作。王玲主任表示：“我們更需要那些為事業(yè)而來的員工，共同踐行‘患者需求至上’的核心價值觀�！睍校趿嶂魅紊钊霚\出的培訓(xùn)內(nèi)容、互動交流的培訓(xùn)方式，贏得全體參訓(xùn)人員的認(rèn)可，不時博得大家熱烈的掌聲。
岳院長對此次培訓(xùn)給予充分肯定，總結(jié)表示，窗口服務(wù)問題集中在“幫助應(yīng)真誠，服務(wù)要周到，微笑帶甜美，注意事項告知到位”等幾個方面作為切入口來解決，窗口人員的服務(wù)禮儀非常重要，服務(wù)禮儀就像一盞燈，一盞點亮心中文明的指路燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。大家用日常點滴的行動，譜寫出醫(yī)院文明禮儀的樂章。最后，岳院長作出重要強調(diào)，參訓(xùn)人員應(yīng)以本次培訓(xùn)為契機，不斷強化服務(wù)意識，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足患者需求，贏得患者的信任，實現(xiàn)醫(yī)院向高品質(zhì)服務(wù)要未來的遠(yuǎn)大目標(biāo)。
追求卓越是一個旅程，全院每位員工把簡單的事情做好，就會不簡單，把平凡的事情做好，就會不平凡。始于患者需求，終于患者滿意，超越患者期望，源于醫(yī)護同心，聚于醫(yī)護同德，樂于醫(yī)護同感。通過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參訓(xùn)人員掌握了與患者溝通的技巧，提升了自身的素質(zhì)，在今后的具體工作中，將努力做到內(nèi)外兼修，讓溝通禮儀深入到自己的一言一行中，讓禮儀變成工作和生活的習(xí)慣，為營造我院和諧的醫(yī)患關(guān)系盡一份力，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)奏響和諧的樂章。
（文、圖/白伊夢）